Inhalt Support Ticket

Allgemein

Sollten Sie ein Problem mit unserer Software feststellen, senden Sie uns bitte über den Support folgende Informationen zu. Dies hilft uns um das fehlerhafte Verhalten nachvollziehen zu können. Eine kurze Beschreibung / E-Mail mit dem Inhalt "funktioniert nicht" sind leider nicht ausreichend, da der Fehler auch in der Konfiguration des Systems, Ihren Daten, Netzwerkproblemen, oder in einer Kombination davon liegen kann.

Folgende Informationen sollten Sie uns zur Verfügung stellen:

• Welche Version wurde benutzt?
• Was habe ich gemacht?
• Was ist passiert? (tatsächliches Ergebnis)
• Was hätte passieren sollen? (erwartetes Ergebnis)

Je mehr zusätzliche Informationen über die Konfiguration, Daten, Umgebung und Protokolldateien zusätzlich verfügbar sind, um so besser.

Bitte beachten

Support und Bugfixing können wir nur für die jeweils zur Zeit aktuelle Version leisten.

Test mit neuester Version der Software?

Wenn nicht die neuste Version installiert ist, dann bitte zuerst mit der neusten Version ausprobieren inwiefern das Problem weiterhin auftritt. In vielen Fälle werden Probleme von anderen Kunden gemeldet und sind bereits in neueren Versionen verbessert.

Was uns im Support hilft:

• Eine Beschreibung der Vorgehensweise: Was wird wo angeklickt und was wird wie eingegeben (z.B. Datenbank, Tabellenname, FID des betroffenen Features)
• Was passiert genau? (Fehlermeldung, Absturz, falsches Ergebnis etc.)
• Hierbei sind Screenshots, Videos und die angezeigten Fehlermeldungen sind immer nützlich
• Immer die Log-Dateien anhängen. Bei MapEdit Desktop im Menu oben links zu finden und im WildFly in der Console bzw. im AppBuilder im Core-Admin.
• Zudem gibt es das Server Log des MapEdit Servers "C:\inetpub\wwwroot\MumGeoData\Log" oder bei einem Windowsserver die Ereignis-Anzeige.
• Falls es einen Datenbank Dump dazu gibt, hilft der uns auch sehr weiter (exportieren, packen und ans Ticket anhängen) um genau das Verhalten schneller nachzuvollziehen.
• Die benutzten Produkte und die Versionen aller dieser Komponenten.

Vorgehensweise

• Bitte alle relevanten Daten in ein ZIP- oder 7-Zip-Archiv verpacken und an das Ticket anhängen
• Falls die Daten schon an einem anderen Ticket hängen, bitte auf dieses Ticket verweisen.

MapEdit Desktop/Professional & AppBuilder

Was uns hilft:

• das Repository des AppBuilders aus C:\inetpub\wwwroot\MumGeoData\Repositories\Default
• die Systemdatenbanken aus C:\inetpub\wwwroot\MumGeoData\System
• die Logdateien aus C:\inetpub\wwwroot\MumGeoData\Log
• die Logdatei aus MapEdit Desktop (Menü -> Log oder Strg+F12)
• der Name des Projektes, dass den Fehler auslöst
• die Dumps, die von diesem Projekt referenziert werden (sonst können wir Probleme bei Suchen etc. nicht nachvollziehen), bitte gepackt anhängen
• Kopien oder Screenshots von Fehlermeldungen (falls möglich mit Stacktrace, durch Kopierbutton bei MapEdit-Fehlermeldungen unten links)
• falls der Fehler Karten vom TileServer betrifft: siehe TileServer unten

MapEdit Mobile Web

Tipps zur Fehlersuche:

• im Browser vorm Aufruf der Webseite von MapEdit Mobile die Entwicklertools öffnen (Strg+Shift+I im Chrome Browser)
• in den Entwicklertools des Browsers auf den Console-Tab wechseln
• die URL von MapEdit Mobile eingeben
• Projekt öffnen/Aktionen die zum Fehler führen ausführen
• in der Browser-Console auf Fehlermeldungen prüfen
  • Fehler 404 bei URLs ähnlich https://SERVER/mapedit-core/mapedit-core/rest/application/projects/PROJECTNAME/preview?token=XXX ist normal, wenn es kein Vorschaubild gibt
• dann in den Entwicklertools auf den Network-Tab wechseln
• angefragte URLs auf Fehler prüfen
  • bei Fehlern (rot) die URL anklicken und im Detailfenster den Tab Preview wählen
  • dort sollte dann wenn möglich eine etwas detailliertere Fehlermeldung erscheinen, z.B. file not found: Repositories/DEFAULT/Projects/PROJECTNAME.png
  • der Status canceled ist in Ordnung, wenn man sich schnell auf der Karte bewegt, da dann die Anforderung für Kacheln manchmal vom Browser abgebrochen werden (was kein Fehler ist, wenn man sich von der Kachel weiter weg bewegt)

WildFly

• Meldungen werden in diesen Logdateien abgelegt
  • C:\WildFly\standalone\log\MuM.log für MuM-spezifische Meldungen
  • C:\WildFly\standalone\log\server.log für alle anderen Meldungen
• das Logging-Level lässt sich in der WildFly Console einstellen
  • WildFly Console öffnen: http://localhost:9990/
  • Configuration -> Subsystems -> Logging -> Configuration -> View wählen
  • Categories -> de.mum wählen
  • Edit klicken
  • Level stellt den Logging-Level/Detailgrad ein
    • INFO ist normal im Produktionsbetrieb und schließt Warnung und Fehler ein
    • ALL ist geeignet um Fehler nachzuvollziehen und sollte zur Erstellung von Fehlerberichten genutzt werden (Achtung: kann sehr große Dateien erzeugen!)
  • Save klicken, die Änderung wird sofort übernommen
• Bitte das Logging-Level später wieder auf INFO oder WARN zurückstellen, um die Logdatei-Größe klein zu halten!

TileServer

Was uns hilft

• GETSTATUS-Seite
• GETEXTENDEDCONFIG-Seite
• Konfiguration über READCONFIG
• die Logdatei des TileServers (auf Tomcat TileServer.log, auf WildFly in der MuM.log)
• RefSysInfo-Datei (falls verwendet)
• die XML-Datei, die der TileUpdater erzeugt (bei Aktualisierungsproblemen)
• Kopien oder Screenshots von Fehlermeldungen (falls möglich mit Stacktrace, durch Kopierbutton bei MapEdit-Fehlermeldungen im Client unten links)

Vorgehensweise (TileServer auf WildFly)

• das Logging auf TRACE einstellen, siehe hier
• Das Verhalten auslösen, was den Fehler bewirkt (TileUpdater starten/Vorrendern etc.)
• GETSTATUS und GETEXTENDEDCONFIG ausführen und die Ansicht als XML- bzw. HTML-Datei abspeichern
• TileServer.properties-Datei hinzufügen
• RefSysInfo-Datei hinzufügen
• Aktuelle Logdatei des TileServers hinzufügen (MuM.log)
• XML-Datei des TileUpdaters hinzufügen (bei Aktualisierungsproblemen)
• das Logging auf INFO zurückstellen, siehe hier

Hinweise für MuM Mitarbeiter

:::Info Bitte beachten Dieser Abschnitt gilt nur für MuM Support Mitarbeiter und MuM Partner.

Für alle Fehlerberichte/Fragen/Probleme/Wünsche benutzen wir MuM intern immer nur Redmine Tickets, nicht EMAIL, nicht Teams Chat, nicht Telefonanruf oder anderes. Bei Fragen bitte bei der Auswahlbox "Tracker" den Wert "Frage" auswählen.

Immer zuerst die neuste Bugfix Version installieren und auch die Online Dokumentation lesen.
:::

Warum ist das so?

• Es kommen oft sehr viele Anfragen rein und dann ist das einfacher wenn das in einem zentralen System wie Redmine ist.
• Wenn jemand anderes zuständig ist dann kann man das Redmine Ticket einfach demjenigen zuweisen und derjenige hat alle Informationen zu dem Fall.
• Wenn es Rückfragen gibt sind diese alle mit im gleichen Ticket protokolliert und man muss nicht erst zig EMAILs durchsuchen.
• Wenn jemand krank, im Urlaub etc ist, kann jemand anders das Ticket bearbeiten und hat alle Informationen.
• Wenn ein anderer das gleiche Problem hat kann man so auch auf diese Ticket verweisen.
• Wenn das im Chat oder EMail macht dann sind die Informationen für den nächsten Kollegen nicht verfügbar. Den der hat ja den Chat/Email nicht.
• Wenn jemand heute Hotline macht und morgen macht ein anderer Kollege Hotline dann weis derjenige nicht was bereits an dem Problem geschehen ist und man müsste man demjenigen erst alle Informationen aus Chats, Emails etc auch weitergeben.
• Aus den Redmine Tickets wird das Change Log erzeugt, dort sieht der Kunde was neu und gefixt wurde. Wenn es nicht im Redmine steht, wandert es nicht ins Changelog.
• ggf. wird die Online Hilfe aufgrund des Tickets erweitert. (Dazu gibt es das Feld "Dokumentation notwendig")
• Die Planung der Priorität von Wünschen/Bugs wird vom Sprint Gremium durchgeführt und die hat sonst keine Liste.

Tipps:

• Screenshots können mit Copy/Paste in den Redmine Text eingefügt werden.